Trois appels : gérer un client mécontent au téléphone

Nadia Bélanger : Ça fait deux semaines que j'attends ma commande ! J'ouvre ma clinique lundi, puis j'ai rien. Je vais tout annuler et aller ailleurs.

Repère : avant toute solution, montrez que vous avez entendu.

1. Réponse que votre fiche appuie« Deux semaines de retard, avec une ouverture lundi : je comprends votre inquiétude. Je regarde votre commande. »« Bon. C'est la 48213. »Vous nommez le problème et son enjeu (l'ouverture), puis vous passez à l'action. Elle n'a pas à répéter pour être crue : c'est ce qui fait baisser le ton.
2. À éviter« Le retard vient du transporteur, madame. Nous ne contrôlons plus les livraisons une fois qu'elles sont parties. »« C'est pas au transporteur que j'ai donné mon argent, c'est à vous ! »C'est peut-être vrai, mais c'est une justification : elle entend « ce n'est pas notre problème ». Une explication vient après la reconnaissance, pas à sa place.
3. À éviter« Je suis vraiment navré, madame. Je vous garantis que vous aurez tout avant lundi, ne vous inquiétez pas. »« Vous me le garantissez ? Parfait. » Puis : Lundi, 9 h. Rien n'est arrivé. Nadia Bélanger rappelle : on lui avait garanti. Elle annule et ne commandera plus.Vous avez promis ce que vous ne contrôlez pas : la livraison dépend du transporteur, et votre fiche dit qu'aucune date ne se garantit. La promesse calme sur le moment et coûte le client ensuite.

Votre écran : le suivi du transporteur s'affiche. Colis retenu au centre de tri depuis 10 jours. Aucune date de livraison.

Nadia Bélanger : Pis ? Elle est où, ma commande ?

Repère : dites ce qui est vrai, même si ce n'est pas ce qu'elle espère.

1. Réponse que votre fiche appuie« Elle est bloquée au centre de tri du transporteur depuis dix jours. Il n'annonce encore aucune date. »« Dix jours ! Personne m'a avertie ! »La nouvelle est mauvaise, et vous la donnez telle quelle. Elle peut maintenant décider avec les vrais faits, et vous gardez sa confiance pour la suite.
2. À éviter« Elle est en route chez le transporteur ; elle devrait arriver chez vous d'ici quelques jours. »« Quelques jours, c'est quand ? Lundi, je peux-tu compter dessus ? »Rien dans le suivi n'annonce « quelques jours » : c'est une date déguisée. Un client qui s'appuie dessus pour son ouverture rappellera plus fâché.
3. À éviter« Je vous donne le numéro de suivi : vous pourrez appeler le transporteur directement pour en savoir plus. »« C'est à moi de courir après votre transporteur, astheure ? »Vous avez l'information sous les yeux, et elle vous a acheté la commande. La renvoyer au transporteur lui donne votre travail à faire.

Nadia Bélanger : Bon, ben annulez-moi ça. Je vais trouver ailleurs.

Repère : dites tout ce que vos règles permettent, puis laissez-la choisir.

1. À éviter« Avant d'annuler, je peux vous offrir 15 % de rabais sur votre prochaine commande, pour vous garder. »« Un rabais sur la prochaine ? C'est celle-ci que je veux ! »Votre fiche est claire : aucun rabais sans la superviseure. Et le rabais répond à votre crainte de la perdre, pas à son besoin d'être livrée.
2. Réponse que votre fiche appuie« Je peux l'annuler et vous rembourser en entier, ou la réexpédier en express, sans frais. Que préférez-vous ? »« En express ? Ça arriverait quand ? »Votre fiche permet les deux : annuler une commande non livrée, réexpédier une commande bloquée depuis plus de cinq jours. En nommant les deux, vous lui rendez le choix, et la meilleure issue pour elle reste possible.
3. À éviter« Je ne peux pas annuler une commande déjà expédiée. Il faut attendre de la recevoir, puis la retourner. »« Je veux pas la recevoir, je veux l'annuler ! »Votre fiche dit l'inverse : une commande pas encore livrée s'annule. Confondre « expédiée » et « livrée » ferme une porte qui était ouverte.

Votre écran : le transporteur annonce la réexpédition express pour jeudi (estimation).

Nadia Bélanger : Correct, en express. Mais elle va arriver avant lundi, là ?

Repère : ce que le transporteur estime, vous pouvez le dire ; vous ne pouvez pas le garantir.

1. Réponse que votre fiche appuie« Le transporteur l'annonce pour jeudi. C'est une estimation, pas une garantie. Je vous envoie le suivi. »« Jeudi. Bon. Envoyez-moi le suivi, je vais surveiller. »Elle a la date, son statut d'estimation et un moyen de suivre. Si jeudi glisse, elle le verra elle-même, et ce ne sera pas une promesse rompue.
2. À éviter« Oui, jeudi au plus tard, je vous le garantis : avec l'express, les colis ne prennent jamais de retard. »« Parfait, je compte là-dessus. » Puis : Jeudi soir, le transporteur annonce un nouveau retard : livraison mardi. Elle rappelle : « On m'avait garanti jeudi. »L'express raccourcit le délai, il ne le garantit pas. Comme au premier moment de l'appel, la promesse calme maintenant et se paie ensuite.
3. À éviter« Je ne peux rien vous dire de plus, madame : ça dépend entièrement du transporteur, maintenant. »« Vous avez bien une idée ! »Vous avez une estimation sous les yeux, et votre fiche permet de la donner. Ne pas garantir ne veut pas dire ne rien dire.

Marc-André Roy : J'ai acheté une chaise chez vous, elle me fait mal au dos. Je veux être remboursé. C'est tout.

Repère : avant de dire oui ou non, sachez de quoi il s'agit.

1. À éviter« Pas de problème, monsieur. Je lance le remboursement complet tout de suite, vous l'aurez d'ici une semaine. »« Bon, enfin quelqu'un de raisonnable. » Puis : Le dossier montre une chaise livrée il y a sept semaines et utilisée. Le remboursement est refusé. Il rappelle : on le lui avait promis.Vous avez dit oui avant de savoir. Votre fiche limite les remboursements aux produits non ouverts, dans les 30 jours : sans vérifier, vous promettez peut-être ce que vous n'avez pas le droit d'accorder.
2. À éviter« Nos retours sont acceptés dans les 30 jours seulement, monsieur. Je ne peux rien faire pour vous. »« Vous savez même pas quand je l'ai achetée ! »Vous refusez avant de vérifier, et sans rien proposer. Même si la réponse finit par être non, « je ne peux rien faire » ferme la conversation, et c'est rarement vrai.
3. Réponse que votre fiche appuie« Je regarde ça avec vous. Vous l'avez reçue quand, et qu'est-ce qui ne va pas avec la chaise ? »« À la mi-septembre. Elle marche, mais elle est pas confortable. Je l'ai montée, je m'en sers depuis. »Deux questions, et vous avez ce qu'il faut pour appliquer vos règles : la date, l'état du produit, la raison. Ici, la bonne action n'est ni oui ni non : c'est de vérifier.

Votre écran : le dossier confirme la livraison le 12 septembre, il y a sept semaines.

Marc-André Roy : Fait que ? Vous me remboursez ?

Repère : un non clair, suivi de ce qui reste possible.

1. Réponse que votre fiche appuie« Je ne peux pas rembourser une chaise utilisée après 30 jours. Je peux transmettre une demande d'exception. »« Une exception... Ça veut dire quoi, ça ? »Le non est dit sans détour, avec sa raison, et il n'est pas le dernier mot : votre fiche prévoit l'exception, par la superviseure. Il sait où il en est, et ce qu'il peut encore obtenir.
2. À éviter« Je vais voir ce que je peux faire de mon côté, et je vous rappelle un peu plus tard dans la journée. »« Correct, j'attends votre appel. »Il entend « peut-être oui ». Or la réponse est non, et votre fiche ne prévoit pas que vous rappeliez : c'est la superviseure qui le fait. Vous repoussez le non, et lui donnez un faux espoir.
3. À éviter« Je ne peux pas vous la rembourser, mais je peux vous l'échanger contre un autre modèle, plus confortable pour vous. »« Ah, ça, c'est mieux. »L'intention est bonne, mais votre fiche l'interdit : pas d'échange d'un produit ouvert après 30 jours. Le geste serait annulé ensuite, et le client plus fâché qu'au départ.

Marc-André Roy : C'est ridicule. Trois cent cinquante piasses ! Je veux parler à votre supérieur.

Repère : la demande dépasse vos droits ; votre fiche dit à qui la confier.

1. À éviter« Ma superviseure va vous répondre exactement la même chose que moi, monsieur. Ça ne changera rien. »« C'est pas à vous de décider ça ! »Vous décidez à la place de la superviseure, et vous refusez ce que votre fiche prévoit : un client qui demande à lui parler lui est transmis.
2. À éviter« D'accord, je vous la passe tout de suite. Ne quittez pas, elle va vous répondre dans un instant. »« Enfin. » Musique d'attente. Dix minutes. La superviseure est en réunion.Vous promettez qu'elle est libre, sans le savoir, et elle n'aura pas le dossier. Votre fiche prévoit autre chose : vous lui laissez le dossier résumé, elle rappelle avant la fin de la journée.
3. Réponse que votre fiche appuie« D'accord. Je transmets votre dossier résumé à ma superviseure ; elle vous rappelle aujourd'hui. »« Aujourd'hui, c'est sûr ? » Vous : « Avant la fin de la journée. »Vous transmettez, avec le dossier : il n'aura pas à tout répéter. Et vous promettez seulement ce que votre fiche prévoit : un rappel avant la fin de la journée, pas une réponse favorable.

Marc-André Roy : Aujourd'hui… Vous êtes complètement inutile, vous. Un vrai perroquet !

Repère : cette fois, l'insulte vous vise ; votre fiche prévoit d'abord un avertissement.

1. À éviter« Je comprends, monsieur, et je m'en excuse. Je fais vraiment tout ce que je peux pour vous aider. »« Ben faites-en plus ! »Vous encaissez l'insulte en vous excusant : le client apprend que ce ton passe. Votre fiche prévoit un avertissement, calme, dès qu'une insulte vous vise.
2. Réponse que votre fiche appuie« Je veux bien vous aider, monsieur, mais je vous demande de ne pas m'insulter. On continue ? »« … Correct. Excusez. C'est juste que c'est cher, cette chaise-là. »L'insulte vous vise : vous posez la limite, une fois, calmement, et vous laissez la porte ouverte. Ici, l'appel reprend ; s'il avait continué, votre fiche vous permettait de mettre fin à l'appel.
3. À éviter« Bon, ça suffit : je raccroche, monsieur. Rappelez-nous quand vous serez calmé. »Il rappelle, tombe sur un collègue et doit tout réexpliquer depuis le début.Votre fiche prévoit d'abord un avertissement ; mettre fin à l'appel vient ensuite, si les insultes continuent.

Marc-André Roy : Pis si elle me fait mal au dos, elle est peut-être défectueuse, d'abord, votre chaise !

Repère : ce n'est pas à vous de trancher s'il y a un défaut.

1. À éviter« S'il y avait un défaut, vous me l'auriez dit dès le début de l'appel, monsieur, vous ne pensez pas ? »« Vous me traitez de menteur, là ? »Vous mettez sa parole en doute. Qu'il ait raison ou non, ce n'est pas à vous d'en juger, et l'accuser ramène la conversation au conflit.
2. Réponse que votre fiche appuie« Je l'ajoute au dossier. S'il y a un défaut, ma superviseure le verra avec vous quand elle rappellera. »« Correct. Elle a besoin de photos ? » Vous : « Elle vous le dira. »Votre fiche confie un produit peut-être défectueux à la superviseure, quel que soit le délai. Vous notez ce qu'il dit, sans le croire ni le contredire, et le dossier part complet.
3. À éviter« Dans ce cas, c'est différent : un défaut est couvert par la garantie, alors je vous rembourse la chaise. »« Ah bon ! Fallait le dire. » Puis : Aucun défaut n'est constaté. Le remboursement promis est refusé.Vous tranchez une question qui n'est pas la vôtre, sur sa seule parole. Défaut ou non, garantie ou non : votre fiche le confie à la superviseure.

Sylvain Gagnon : C'est la deuxième fois que vous m'envoyez les mauvaises cartouches ! Ça se peut pas être aussi mal organisé !

1. À éviter« Monsieur, je vous demande de rester poli, sinon je ne pourrai pas poursuivre cet appel avec vous. »« Poli ? C'est vous autres qui vous trompez, pis c'est moi qui dois être poli ? »Il critique l'entreprise, il ne vous insulte pas. Un client fâché a le droit de l'être ; l'avertissement sert quand les insultes vous visent.
2. Réponse que votre fiche appuie« Recevoir la mauvaise commande deux fois, c'est frustrant. Je regarde votre commande tout de suite. »« Ouin. Regardez comme il faut, cette fois. »Vous reconnaissez le problème, sans vous justifier, et vous passez à l'action.
3. À éviter« Ce n'est pas moi qui prépare les commandes, monsieur : c'est l'équipe de l'entrepôt qui s'en occupe. »« Ça m'est égal qui les prépare ! »Pour lui, vous êtes l'entreprise. Se dissocier de l'erreur, c'est se justifier.

Votre écran : le dossier montre qu'un mauvais modèle a été envoyé, une erreur de l'entrepôt.

Sylvain Gagnon : Pis ? Qu'est-ce que vous allez faire ?

1. À éviter« Je vais demander à l'entrepôt de vérifier ce qui s'est passé avec votre commande, puis on vous rappelle demain. »« Encore attendre ! Moi, c'est de l'encre qu'il me faut ! »Votre fiche vous permet d'agir tout de suite quand l'erreur vient de nous. Attendre l'entrepôt reporte ce que vous pouvez faire seul.
2. À éviter« Je vous rembourse toute la commande tout de suite, et je vous offre 20 % de rabais sur la prochaine. »« Je veux pas un rabais, je veux mon encre ! »Le rabais est hors de vos droits (fiche : aucun rabais sans la superviseure), et le remboursement ne lui donne pas ce dont il a besoin.
3. Réponse que votre fiche appuie« L'erreur vient de nous. Je vous envoie le bon modèle en express, sans frais, avec une étiquette de retour. »« En express. Bon. »Vous reconnaissez l'erreur et vous faites ce que votre fiche permet : le bon article, en express, et le retour à vos frais.

Sylvain Gagnon : Pis mon temps perdu, lui ? Je veux un crédit. Vous comprenez rien, ou quoi ? Espèce d'imbécile.

1. Réponse que votre fiche appuie« Je veux vous aider, mais pas si vous m'insultez. Pour un crédit, je transmets votre demande à ma superviseure. »« Votre superviseure, je m'en fous ! »Cette fois, l'insulte vous vise : vous posez la limite, une fois, calmement. Et vous répondez quand même à sa demande, par la seule voie que votre fiche permet.
2. À éviter« D'accord, je vous accorde un crédit de 25 $ sur votre compte pour le dérangement. Est-ce que ça vous convient ? »« C'est un début. »Un crédit est hors de vos droits. Et céder après une insulte apprend au client que l'insulte paie.
3. À éviter« Je ne tolère pas qu'on m'insulte, monsieur. Je mets fin à cet appel immédiatement. Au revoir. »Il rappelle dix minutes plus tard, tombe sur un collègue, et rien n'a été noté à son dossier.Votre fiche prévoit un avertissement quand une insulte vous vise, puis la fin de l'appel si elle continue. Raccrocher dès la première insulte laisse le dossier en plan.

Sylvain Gagnon : Je m'en fous, de votre superviseure ! Vous êtes tous des incompétents, des imbéciles !

1. À éviter« Je comprends votre frustration, monsieur. Je vais faire de mon mieux pour que ça ne se reproduise plus. »« Votre mieux, c'est pas grand-chose ! » L'appel dure encore dix minutes.Vous l'avez averti ; les insultes continuent. Votre fiche vous permet de mettre fin à l'appel : les endurer n'aide ni le client ni vous.
2. À éviter« Si vous continuez à m'insulter comme ça, monsieur, je ne m'occuperai plus de votre dossier. »« Vous me menacez, là ? Je vais me plaindre ! »La menace est une représaille : elle fait du service auquel il a droit une arme. La limite porte sur l'appel, jamais sur ce qui lui revient.
3. Réponse que votre fiche appuie« Je vous ai averti. Je mets fin à l'appel ; votre dossier est noté, vous pourrez nous rappeler. »L'appel est terminé.Vous rappelez l'avertissement, vous mettez fin à l'appel, et vous laissez la porte ouverte : son dossier est noté, il peut rappeler calmement.

Situation : L'appel est terminé. Avant de prendre le suivant, que faites-vous ?

1. À éviter« Je prends l'appel suivant tout de suite : la file d'attente est longue, et cet appel-là est réglé. »Un appel abusif laisse des traces, chez vous et au dossier. Votre fiche prévoit de le noter, d'aviser la superviseure et de prendre quelques minutes.
2. Réponse que votre fiche appuie« Je note l'appel au dossier, j'avise ma superviseure, et je prends quelques minutes pour souffler. »S'il rappelle, le collègue saura ce qui s'est passé ; la superviseure peut suivre ; et vous reprenez l'appel suivant à neuf.
3. À éviter« Je note l'appel au dossier, sans plus. Inutile d'en parler à ma superviseure : c'est réglé. »Noter, c'est bien ; mais la superviseure doit savoir. Sa demande de crédit attend, et s'il rappelle ou se plaint, elle doit l'apprendre par vous.